di Elena Stanic, Associate Partner yourCEO

Il Customer Service – noto anche come Back Office commerciale o Assistenza Clienti – è di fatto la funzione totalmente dedicata al servizio del Cliente (che nel B2B è un’azienda): eredita il lavoro di vendita del Commerciale e lo concretizza in ordini inseriti, risposte a vari quesiti, monitoraggio dello status dell’ordine, della sua spedizione, gestione dell’eventuale reclamo e reso, a volte si occupa anche di anagrafica, logistica e fatturazione. Inoltre, per supportare il Cliente, si interfaccia con Produzione, Magazzino e Spedizioni, Amministrazione, Qualità, Ricerca e Sviluppo, a volte anche Marketing e Fornitori esterni. 

Quindi di fatto è una funzione che sta un po’ nel mezzo, deve conoscere un po’ di tutto e deve sapere dove reperire le varie informazioni, nell’ottica di assistere il Cliente in ogni passaggio della cosiddetta fase di Post-Vendita.

Nella maggior parte dei casi il Customer Service riporta al Commerciale, in aziende di forte taglio produttivo può capitare sia collocato all’interno delle Operations (Produzione). 

In entrambi casi, riportare ad altre funzioni genera spesso delle storture. 

Da un lato si tenderà a privilegiare gli aspetti commerciali a discapito di quelli produttivi, dall’altro sarà la Produzione a “tirare l’acqua al proprio mulino” a discapito magari del Cliente stesso.

In entrambi i casi si generano delle frizioni interne all’azienda – magari anche con eventuali Fornitori esterni – ma soprattutto questi conflitti hanno una qualche ripercussione sul Cliente sotto forma di difficoltà di comunicazione, ritardi di consegna, problemi di qualità o altro. 

Nel corso della mia esperienza come responsabile di un team di Customer Service abbiamo mediato diverse situazioni difficili.

In un caso ad esempio, abbiamo dovuto gestire dei grossi ritardi di consegna con i Clienti a causa di un trasferimento di produzione molto complesso, che ha generato non pochi problemi alla Produzione. Quest’ultima, nel tentativo di recuperare il ritardo in un’ottica di volumi complessivi, ha dato giustamente priorità alla produzione per volume/codice per massimizzare l’output, mettendo “in coda” gli ordini più piccoli. Tra questi era finito un ordine di un Cliente da lui ritenuto fondamentale per il suo business, poiché rappresentava la componente di un prodotto che si apprestava a lanciare. Non consegnarglielo, o consegnarglielo in ritardo, significava compromettere il lancio e quindi un’intera stagione di vendite.

Come Customer Service, dopo aver verificato col Cliente l’effettiva necessità (meglio farlo in un’epoca dove tutto è urgente…), abbiamo poi verificato quale altro ordine di questo o altro Cliente potevamo posticipare (poiché meno strategico o perché prodotto di riordino continuativo), e infine abbiamo fatto la nostra proposta alla Produzione. Eravamo consapevoli che il cambio in corsa avrebbe creato qualche difficoltà alla pianificazione della produzione, ma come Customer Service eravamo in grado di spiegare il motivo e l’importanza strategica dello specifico ordine/Cliente – anche in un’ottica di futuri volumi che sarebbero entrati – se avessimo supportato il Cliente nel lancio di questo nuovo prodotto (quindi a beneficio della Produzione).

Grazie agli ottimi rapporti con il Cliente e il team di Produzione, abbiamo raggiunto un compromesso che ha accontentato il bisogno del Cliente e allo stesso tempo abbiamo reso partecipe la Produzione alle logiche di business senza comprometterne il risultato in termini di produttività.

Ma cosa succede invece se è il Commerciale ad aver forzato un po’ la mano alla Produzione, portando a casa un ordine dal margine importante ma che poi si rivela difficile da produrre, generando una serie di ritardi e diseconomie, per non parlare di frustrazioni del Cliente e interne all’azienda?

Lo vedremo nella seconda puntata!

YOURgroup, grazie alla sua rete di Professionisti in ogni ambito, può aiutare le aziende a ripensare la loro struttura organizzativa nell’ottica di migliorare i processi interni e la soddisfazione dei Clienti.

In YourCEO ‘Aiutiamo l’imprenditore nel definire le scelte strategiche, organizzative e operative per la crescita sostenibile di lungo periodo della sua azienda e lo affianchiamo, giorno per giorno, nell’implementazione delle azioni coerenti con il piano condiviso’.